Il buyer’s journey è l’insieme delle fasi che attraversa un cliente, il tuo buyer persona, da quando scopre di avere un’esigenza a quando, dopo aver comprato il prodotto ed esserne soddisfatto, ne parla bene ad amici e conoscenti.

Cosa ci vogliono dire quei termini in inglese? Journey significa viaggio, esperienza. Mentre il Buyer è “colui che compie un acquisto”. Il significato di Buyer’s Journey, quindi, si può riassumere nell’esperienza complessiva che porta una persona a conoscere i dettagli del suo problema; a ricercarne attivamente una soluzione; e a scegliere infine, attraverso l’acquisto, quella che ritiene migliore.

Da quando moltissimi utenti possono utilizzare agevolmente internet per fare ricerche, è diventato più facile (e a volte molto divertente) confrontare un prodotto con un altro o cercare pareri sul servizio erogato da un’azienda.

In relazione a questo tema, ritengo sia interessante riflettere sull’impatto che il web ha avuto nelle decisioni di acquisto in tutti i campi. Non importa se la tua attività si rivolge al privato o ad altre aziende, non importa nemmeno l’età che hanno i tuoi potenziali clienti, la tendenza a fare ricerche su internet coinvolge tutti e per le ragioni più disparate.

Il web ha reso agevole la ricerca di informazioni da un lato (buyer nelle nostre argomentazioni), dall’altro ha richiesto una diffusione delle stesse (lato aziende, imprenditori, etc). Non è un caso che un numero crescente di aziende dedichi risorse alla preparazione e divulgazione di materiali online tramite blog, social, youtube, ecc.

Chi vende, chi è a contatto con i clienti conosce quali sono i dubbi, le esigenze, i problemi, che facilitano o ostacolano un buyer’s journey; conosce quali sono le richieste che precedono e quelle che seguono un acquisto.

LE 5 FASI DEL BUYER’S JOURNEY

Vediamo insieme le 5 fasi principali del Buyer’s Journey. Continua a leggere l’articolo perché troverai, per ognuna di queste fasi, anche delle indicazioni sulla ricerca parole chiave da associare al singolo step del Journey.

1. SCOPERTA

Ci sono molte persone che hanno un problema o un’esigenza, ma non ne sono ancora del tutto consapevoli, questa fase infatti precede quella della consapevolezza.

Ci sono poi altri casi in cui è necessario che, al di là della consapevolezza o meno, intervenga un fattore esterno. Facciamo l’esempio del cinema.

Ognuno di noi sa se gradisce questo tipo di intrattenimento, ma per avere consapevolezza del nuovo film che sta per uscire nelle sale, devono intervenire dei fattori esterni (il suggerimento di un amico oppure una campagna pubblicitaria) per metterti a conoscenza della novità.

La fase della scoperta spesso non ha parole chiave… se non conosci l’esistenza di qualcosa o non sei consapevole della tua necessità, come fai a far partire una ricerca? Tuttavia fa eccezione il caso degli appassionati di un tema specifico, che online completano la ricerca digitando “novità …” proprio per andare attivamente alla scoperta.

Per intercettare clienti in questa fase, ti consiglio di utilizzare strumenti come Linkedin o Facebook Ads, oppure la versione Display di Google Ads. Una ulteriore alternativa potrebbero essere le campagne di advertising video su Youtube (approfondisci qui il video marketing).

2. CONSAPEVOLEZZA

Nel buyer’s journey, questa fase corrisponde al momento in cui una persona diventa consapevole di avere un determinato desiderio o esigenza.

Per esempio, se una volta tornato a casa trovi un vetro rotto della finestra, la prima cosa che farai sarà cercare su Google un vetraio per una riparazione. 

In questa fase le persone iniziano a cercare una soluzione al loro problema, quindi sfrutteranno google, youtube, amazon o altri motori di ricerca in grado di fornire risposte.

In questa fase i contenuti migliori che puoi realizzare sono legati a parole chiave come: “Guida per”, “Problema”, “Risolvere”,  “Rischio”, “Ottimizzare”, “Aggiornamento”, “Migliorare”, “Prevenire”, “Aiuto per…”, “Ho bisogno di…”, “Come fare per…”.

I formati migliori che puoi utilizzare per intercettare le ricerche legate a queste parole chiave sono articoli sul tuo blog, video su Youtube. O, in alternativa, puoi utilizzare Google Ads per comprare lo spazio pubblicitario in cima ai risultati di ricerca, limitatamente per le parole chiave inerenti il tuo business e la specifica ricerca in esame.

3. CONSIDERAZIONE

E’ la fase in cui le persone iniziano a valutare tutte le possibili opzioni.
Si tratta di una fase delicata in cui i potenziali clienti confrontano prodotti e servizi. Il loro “viaggio” a questo punto porterà ad escludere alcune strade e a mettere da parte le soluzioni che non ritengono percorribili, per diversi motivi, in favore di prodotti/servizi più convincenti.

Le parole chiave a cui dovresti prestare attenzione nel tuo piano di azione SEO, possono essere: “Servizio”, “Strumento per…”, “Software per…”, “Sostituto” e “Cosa posso usare per…?”, “Fornitura”, “Metodo per…”.

I formati migliori che puoi utilizzare, per creare dei contenuti di valore, con queste risposte per i tuoi potenziali clienti possono essere: ebook, guide, casi studio, webinar, report, tutorial. Ricorda che in questa fase il tuo sforzo sarà quello di precedere l’utente nei dubbi che possono nascere nella sua mente e di fornire già delle argomentazioni, prima che l’utente escluda la tua proposta dal ventaglio di soluzioni.

4. DECISIONE

Il potenziale cliente giunto in questo step ha la sua lista dei preferiti e sta decidendo a chi rivolgersi. In questa fase sono cruciali le testimonianze. Pensaci bene, anche tu prima di andare in un nuovo ristorante leggi le recensioni o chiedi pareri alle persone che conosci. Nel business è lo stesso. 

Per migliorare l’esperienza delle persone che si stanno avvicinando al tuo brand, puoi anche far pubblicare degli articoli che parlano di te su altri siti web. In questo modo andrai ad aumentare la percezione della tua autorevolezza e se inseriscono un link otterrai qualche miglioramento della SEO, grazie alla link building.

Le parole chiave che meglio esprimono questa fase del tuo potenziale cliente sono: “Confronto tra”, “Vs”, “Pro & Contro”, “Test”, “Demo”, “Recensione” e “Prezzo del prodotto…?” “Pareri”, “Opinioni”.

I formati migliori per i contenuti di questa fase sono: consulenze gratuite, demo o campioni prova, testimonianze (testi o video).

5. ACQUISTO

Se hai strutturato in maniera corretta tutte le fasi precedenti, quello che, nelle prime fasi, era un semplice utente, successivamente, è diventato un potenziale cliente si trasforma in questa fase in un cliente che acquista, completando il journey con la transazione monetaria. 

In questa fase non ci sono parole chiave, ma serve il tuo buon senso. Se hai un negozio potresti aver bisogno di controllare le preferenze sugli orari di apertura, o sui metodi di pagamento elettronici (apple pay, satispay, ecc.) ad esempio.

LEGAME TRA BUYER’S JOURNEY E BUYER PERSONA

Come avrai intuito dalle descrizioni qui sopra, per poter preparare una strategia efficace di marketing è fondamentale conoscere il tuo potenziale cliente. (Leggi questo se non hai ancora tracciato l’idenkit del tuo Buyer Persona)

Se non conosci il tuo cliente, mettiti nei suoi panni e domandati:

• Cosa cercheresti nelle varie fasi del Buyer’s Journey?
• Quali problemi risolve o esigenze soddisfa il tuo prodotto o servizio?
• In che modo puoi aiutare le persone a fare un passo avanti nella loro conoscenza del problema?

Avere un identikit delle tue Buyer Personas è di grande aiuto, perché ti permette di provare ad intercettare i potenziali clienti, anche nella fase della “scoperta” tramite campagne pubblicitarie mirate su Facebook.

Questa attività parte dall’analisi delle informazioni che potrebbero incuriosire i tuoi clienti ed avvicinarli al tuo brand.

Facciamo un esempio pratico.

Un dentista potrebbe fare dei video o scrivere degli articoli sul tema “come riconoscere una carie”. Questi articoli potrebbero essere sponsorizzarli su Facebook, per intercettare quel tipo di persone che probabilmente hanno mal di denti, ma non sono consapevoli del sintomo preciso. 

Successivamente, sempre lo stesso dentista, potrebbe fare una seconda campagna pubblicitaria, da far vedere solo alle persone che hanno interagito con il post precedente, dicendo quali sono i rischi del non curare una carie.

Una terza campagna, del nostro amico dentista, potrebbe essere dedicata a tutti quelli che hanno cliccato o interagito con la pubblicità del passo precedente, e si potrebbe proporre, a questo punto, di fissare un appuntamento per un controllo della salute del cavo orale.

Ora la persona, in fase di valutazione di proposte differenti, potrebbe avere necessità di cercare le testimonianze di altri pazienti, direttamente nella pagina Facebook è ben curata.

Se il processo è ben strutturato, il nostro dentista inizierà a ricevere richieste di appuntamento da parte di nuovi potenziali clienti.

Conclusioni

Prima di pensare alle fasi del Buyer’s Journey, prepara l’identikit del Buyer Persona.

Mettiti nei panni del tuo potenziale cliente e affronta lo stesso percorso che hai preparato per lui: un viaggio vero e proprio da utente ad acquirente.

Spiana la strada alle persone che cercano una soluzione, fornendo loro i contenuti migliori in base alla fase in cui si trovano.